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Ya no debes contemplar a tu community manager como un simple operador de redes sociales. Tampoco debes pensar que la agencia de redes sociales que contrataste va a resolver todos tus problemas y elevar tus ventas por el simple hecho de colgar publicaciones muy bien ilustradas y con textos llamativos.

Verás, uno de los grandes temas hoy en el mundo de las agencias y empresas dedicadas a la mercadotecnia, publicidad y áreas afines, es el hecho de que hoy nuestro reto, como industria, está en poder abordar las necesidades del cliente desde una perspectiva más estratégica, en donde nos integremos a comprender -y si es necesario, ayudar a reconfigurar- todo el planteamiento comercial del negocio del cliente.

Voy a ponerte un ejemplo. En un negocio de comida rápida, los usuarios normalmente van a generar quejas por las redes sociales (venga, nadie está exento de ello), y al menos 4 de cada 10 de esos usuarios estarán esperando que la empresa responda a las quejas vía Facebook en dos horas o menos (Zendesk, 2019); si bien la mayoría de las quejas se podrían responder con un guión de respuestas por el responsable en cargo, la realidad es que el abordaje de esta función debe contemplar un análisis integral de la experiencia del consumidor, el cuál a su vez debe de alinearse a los planteamientos e indicadores estratégicos de desempeño del negocio.

Y es que, el volumen de “likes” o “shares”, e “inbox” respondidos no nos sirven de mucho si no los relacionamos con indicadores alineados a la perspectiva de mercado en un Balanced ScoreCard; eso es justo el enfoque que el grueso de nuestra industria dejó de lado por un tiempo, y hoy cobra más fuerza que nunca.

Sin embargo, esto también te implica como un potencial consumidor de estos servicios, y a por ello hago énfasis en cómo abrí este contenido: debes exigirnos más como proveedores, pero comprendiendo, primero, cuáles son tus objetivos como negocio.

Uno de los problemas más grandes, y del porque las relaciones agencia – cliente no llegan a funcionar, no es por un mal servicio de la primera entidad; simplemente, el cliente afirma que la agencia “no llenó las expectativas” ni “cumplió con las metas” esperadas, aún y cuando esto esté respaldado por un contrato, y en esencia los requerimientos se hayan cumplido.

La realidad es que el propio cliente muchas veces no sabe cuáles son sus metas, ni siquiera en el corto plazo – a por ello, es claro que la expectativa no se cumpla, pues ésta se encuentra cimbrada -digamos así- sobre castillos en las nubes. 

A este último punto hay que agregar que, si las metas no son claras, seguro habrá disyuntivas y problemas en todo lo relacionado con la marca del negocio; sin más, todo lo que se busca comunicar, incluidas la propia esencia y promesa de marca, estarán erradas conforme a las expectativas de los dueños y dueñas de la organización.

Hoy te hago hincapié en que analices cuáles son tus objetivos para este año, semestre, trimestre o cualesquiera que sea el periodo o intervalo de periodos con los que te gestiones. Que definas, primero, hacia dónde quieres ir y qué es lo que quieres hacer – tal vez habrá algunas cosas que ajustar durante ese camino, pero te aseguro que tus proveedores de marketing, comunicación y publicidad (o en su caso, tu departamento, si son internos) podrán colaborar de una mejor manera con tu negocio.

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