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Es muy probable que hoy ya hayas hecho alguna compra online, al menos una vez en tu vida. Pudo haber sido un boleto de avión, una reserva en un hotel, un gadget o incluso una funcionalidad extra en una aplicación móvil.

La realidad es que las compras en Internet son hoy parte íntegra de un gran porcentaje de los internautas en el mundo; de hecho, según datos de la AMVO, en el 2018 el 38% de los internautas mexicanos realizó una compra online al menos 1 vez por semana.

De esta manera, el comercio electrónico ya no es una tendencia, sino una realidad; en ese sentido, es natural que distintas marcas y organizaciones, nuevas y longevas, quieran incursionar y abrir un nuevo canal de ventas para sus productos o servicios.

¿Quieres iniciar en el comercio electrónico?

Si bien el mercado está abierto para toda aquella persona o empresa que quiera competir, se deben tomar ciertas consideraciones para la (potencial) consolidación del proyecto. He aquí una serie de recomendaciones que puedo brindar, desde nuestra experiencia en Markalia.

¿Tu potencial mercado realmente existe en Internet? ¿Cómo puedes validarlo?

El producto o servicio que traes entre manos puede ser muy bueno, pero si no existe una tendencia clara de búsqueda en Google o en redes sociales, vas a tener que gastar bastante (mucho más de lo básico y medianamente necesario) en publicidad digital, tratando de “generar” nuevos mercados objetivo.

Además de estudios y reportes de industria que puedas encontrar, existen herramientas que te permiten identificar las tendencias de búsqueda de los usuarios de manera segmentada; algunas son gratuitas, como Trends de Google – el objetivo es que las utilices para identificar si existe un volumen de usuarios realmente buscando tu producto y/o servicio, al menos de manera indirecta.

¿Cuál es tu modelo de negocio? ¿Cómo vas a generar ganancias a partir de las ventas?

Vender no es propiamente el mecanismo de ganancia más grande de la venta online. Aunque suene paradójico, cualquier empresa de retail te podrá validar que lograr la venta es apenas el medio para que “la casa gane”, puesto que existen los costos asociados (costo de adquisición y/o flete, por ejemplo, en el caso de venta de productos).

Es importante detectar y desarrollar todo el modelo de negocio del proyecto en relación al producto o servicio a comercializar. ¿Cuánto realmente está invirtiendo tu empresa para adquirir ese determinado producto? O, en otro ejemplo (relacionado a servicios o conocimiento), ¿Cuánto costará producir tu curso o contenido online?

¿Vas a administrar inventario? Si es así, ¿Cómo lo vas a gestionar?

Si tu proyecto de ventas online involucra la administración de inventario físico, hay un paso extra a contemplar desde el inicio. De verdad créeme, una mala administración de inventario o un sistema pobre de gestión no sólo es un dolor de cabeza operativo y administrativo, sino que puede derivar en una experiencia pobre para el usuario final.

Muchas de las plataformas con las que puedes estructurar tu tienda online ya integran un sistema de administración, incluidos los marketplaces como Amazon o Mercado Libre. Sin embargo, puede ser que necesites de un sistema de administración todo en uno, para lo cual deberás de recurrir a herramientas especializadas en el rubro, o llevar una gestión férrea y diaria a través de una hoja de cálculo en línea, si es que el presupuesto para este rubro es poco o nulo.

¿Vas a realizar envíos? Si es así, ¿Con qué empresas de logística y transporte trabajarás?

No menos importante es todo lo relacionado con los envíos, pues es (de hecho) una parte neurálgica de la experiencia de compra online. Si bien pudieras contratar a una empresa local de este rubro (ya sea por decisión propia o para no encarecer tanto los envíos), la realidad es que “las grandes” como FedEx o UPS ya tienen todo muy bien trazado, fuera y dentro del territorio nacional. Es importante que definas con qué empresas trabajarás, para así tener estructurados tus costos de envío (en el caso, nuevamente, de que haya envíos físicos de por medio). Recuerda que el usuario valora, por sobre todas las cosas, que el producto adquirido llegue en perfecto estado a la puerta de su casa, por lo que una mala elección de proveedor lo único que te traerá son problemas.

¿Qué debes contemplar en tu proyecto de ventas online?

Si en los puntos anteriores tu respuesta fue positiva, ¡Bien ahí! Has comenzado por el buen camino. La parte estructural de tu proyecto ya está ciertamente “validada”, pero viene la puesta en marcha.

Si vas a incursionar en el comercio electrónico, ya sea a título personal o con tu marca o empresa, deberás saber que existen 2 grandes vías:

  • El tener tu propio dominio (tu propio .com o similares), y cargarle o conectarle un sistema eCommerce.
  • El darte de alta como vendedor en alguno de los marketplaces existentes, ya sean generalistas (Amazon, el mejor ejemplo) o especializados (según tu rubro o industria).

En el caso de vender a través de tu propio dominio

Si tu proyecto va de lo primero, debo de advertirte de una serie de elementos que tendrás que tomar en cuenta. Todos son igual de importantes para lograr generar la tan preciada venta.

¿Qué sistema es el que utilizarás para gestionar tu página de ventas online?

En años recientes se dio una explosión enorme en este rubro. Los “consolidados”, como Shopify, Magento o WooCommerce (para WordPress), han visto la llegada de un séquito de nuevos sistemas, por lo que hoy la decisión es meramente en relación a un factoraje de funcionalidad-costo-beneficio.

La decisión es 100% tuya, pero si te recomiendo que estudies y analices bien los costos, funcionalidades y beneficios de cada una de las plataformas para que realices una elección consciente y bien ponderada.

La comunicación de tus productos debe ser convincente

Recuerda que de la vista nace el amor. Una ficha de producto con una imagen nítida, con fondo blanco, acompañada de una descripción atractiva, dimensiones específicas, así como comentarios y puntuaciones positivas seguro acercará a tus usuarios a realizar la compra.

Esto es un efecto similar a un aparador en una tienda departamental. Posiblemente nadie comprará una prenda si ésta se encuentra arrugada y arrumbada en una sucia esquina, ¿O sí?

¿Cómo llegarán tus consumidores?

El mero hecho de estar presente en la web no garantiza que tengas compradores online. Por ende, toda buena estrategia de comercio electrónico viene acompañada de una estrategia de marketing y publicidad digital.

Si bien podría extenderme muchísimo en este punto (venga, que nos da para escribir otro artículo largo), lo único que te puedo comentar, por el momento, es que delimites un plan estratégico para hacer uso de las mejores herramientas de marketing y publicidad digital, en relación de tu audiencia meta.

La experiencia de consumo es vital

Los usuarios aprecian que la experiencia sea agradable, de modo que les brinde confianza. Si estás alojando tu tienda online en un dominio propio, es importante que el diseño sea adecuado – no sólo en materia gráfica, sino también de navegación.

Dicho lo anterior, la integración de un diseño web responsivo para tu eCommerce es vital, sobre todo para que la página se adapte a la navegación móvil; eso es la base, claro está, para una navegación sencilla e intuitiva, en donde se añadan categorías de tus productos físicos (o digitales, si es el caso), descripciones, la barra de búsqueda y sistemas de filtros, entre otros elementos de importancia.

Seguridad, ante todo

No existe página de comercio electrónico efectiva si ésta no tiene un sello de seguridad o SSL adecuado. Recuerda que los usuarios estarán dejando información sensible y preciada dentro de tu página, por lo que el cuidado de ésta debe ser una prioridad.

Lo anterior, que es algo meramente informático, debe de estar amparado por un sólido aviso de privacidad, visible o accesible en tu página, para que el usuario esté consciente (o al menos, avisado) de cómo es tratada su información privada (esto es por fines legales, y al final es una protección para ambas partes); a esto se le debe de sumar el aviso claros y visible del uso de Cookies en el sitio.

Múltiples formas de pago y claridad en los tiempos de entrega

Aunque VISA, MasterCard y American Express son las tarjetas “reinantes” en el mundo, así como PayPal es la ventana de pagos online más utilizada, ¿Te has puesto a pensar que existen otras formas de pago posibles? Esto dependerá de la tipología de tus productos y/o servicios, pero hoy los usuarios también aprecian el poder pagar en tiendas de conveniencia como Oxxo o utilizar otras ventanas como PayU; los más aventurados, aunque aún son pocos, incluso aceptan ya pagos de criptomonedas como la famosa Bitcoin. 

Por otro lado, es importante que desde el proceso de compra, los tiempos de entrega se encuentren bien detallados; esto puede ser el factor decisivo entre una experiencia positiva o una negativa; si lo que tienen tus usuarios es prisa, considera integrar las opciones de envío “exprés” (como el Overnight, de FedEx).

Seguimiento de cara a la entrega y post-venta

Una vez realizada la compra, el usuario estará esperando su producto. Aunque es muy potente y confiable, el email marketing no es el único medio de atención de cara a la entrega; hoy puedes incluir WhatsApp en la fórmula, ya sea con un sistema a base de bots o gestionado por ti o alguno de tus colegas con una cuenta de WhatsApp Business.

Además, una vez entregado el producto (sea físico o digital), es muy recomendable que tengas claro cómo es que vas a corroborar la satisfacción de tu consumidor. El envío programado de una encuesta de satisfacción, a través de email u otros medios, no sólo le dará un sentido de cercanía a tus usuarios, sino que te permitirá identificar áreas de oportunidad si algo salió mal.

¿Qué pasa si el producto está dañado, o si el usuario quiere devolver la mercancía o realizar una queja?

Nadie está exento de entregar un producto dañado, o de no satisfacer las necesidades del usuario (por ejemplo, al comprar una licencia en una plataforma que no le haya servido del todo); si bien resolver esto es algo meramente intrínseco y tú (y sólo tú) estructurarás el proceso y los criterios para una posible devolución, debe existir claridad para que el usuario logre realizar una queja con efectividad.

Igual y ya lo sabes muy bien, pero un cliente molesto hoy puede ser algo catastrófico, por lo que es mejor canalizar el enojo y la frustración y resolverlo de manera directa con el usuario.

En el caso de vender a través de marketplaces

Si tu modelo se basa en comercializar productos en físico, vender a través de marketplaces puede ser algo que realices en paralelo a tu tienda online; puede ser también que decidas no incursionar -por estrategia o costo- con tu propia tienda online y sólo tengas presencia en uno o más marketplaces.

En ambos casos, el trabajo de inventariado, en el caso de productos en físico es igualmente trascendental, más aún si corre en paralelo a tu propio sitio; esto se puede tornar engorroso, a menos que te hagas con herramientas potentes y automatizadas (si manejas un solo inventario) o gestiones inventarios separados.

La diferencia está en que en los marketplaces, tú no deberás preocuparte por el diseño, la captación de audiencia, las formas de pago, el sistema o la experiencia de cara a la compra; todo eso ya lo tiene la plataforma en la que estás incursionando – lo importante pasa, más bien, por ser el mejor postor (con buena mercancía) y lograr destacar entre la multitud.

¿Cuál es el marketplace de tu elección?

En gustos se rompen géneros, pero aquí lo más importante es elegir el marketplace idóneo para tu modelo de negocio. Puede darse el caso de que tus ventas se generen constantemente vía Amazon, pero no en MercadoLibre, o viceversa; mucho dependerá de la tipología de tu usuario ideal o buyer persona – incluso, puede ser que tengas que incursionar en marketplaces especializados (según, claro está, tu modelo de negocio).

¿Harás la logística tú mismo(a) o lo hará el marketplace por ti?

Normalmente, los marketplaces te darán la opción de gestionar tu inventario, como es el caso de la Seller Central de Amazon. Esto tiene un costo extra a tu cuota por vender como empresa – puede parecer riesgoso no tener el control, pero lo cierto es que (al final) la gestión logística es una de las unidades estratégicas de cualquier marketplace consolidado.

Cumplir con los criterios de experiencia de la plataforma es fundamental

Por mejor ejemplo, Amazon basa su éxito global en la satisfacción total de la experiencia del consumidor. Los marketplaces suelen tener criterios agresivos para los vendedores, e incluso pueden penalizar o suspenderles si no cumplen con los estándares; según sea tu elección, deberás de contemplar esto en tu ecuación.

¿Cuánto estás dispuesto a invertir para aparecer como vendedor destacado?

Toma en cuenta que, dentro de tu rubro, puedes estar compitiendo contra muchos otros vendedores, incluso contra los de “casa” de la propia plataforma. Por lo tanto, tus fichas de productos no sólo deben destacar con una buena imagen y descripción, sino que también es necesario invertir en los sistemas publicitarios propios del marketplace para aparecer en los primeros resultados (y si es posible, conjugar esto con una estrategia publicitaria fuera del marketplace).

¿Qué estrategias de precio utilizarás sin sacrificar en su totalidad la ganancia?

En el mismo contexto de la competencia, unos cuantos pesos pueden marcar la diferencia. Si eres productor, seguro tendrás algo de margen para maniobrar y aún así sacar cierta utilidad; pero si eres retailer, deberás de medir muy bien cuánto es lo que puedes sacrificar – de otra forma, terminarás vendiendo, pero no realmente ganando.

El caso de los marketplaces de productos o bienes virtuales

Este punto da para todo un artículo aparte. La modalidad del marketplace también existe para los bienes virtuales, como pudiera ser la venta de un curso online; tomando esto último como ejemplo, la mayoría de las recomendaciones ya mencionadas también aplicará, aunque existirán costos de desarrollo, producción y edición asociados – ¿La gran ventaja? Que no manejarás inventario y tu “producto” puede ser consumido una y otra vez.

¿Qué estás esperando para iniciar?

Sí, lo sé… todo lo mencionado puede parecer abrumador. No te miento, el comercio electrónico y los marketplaces son terrenos duros, pero es posible si tienes calma, disciplina y llevas un paso a paso adecuado.

Si tienes dudas, me encantaría que dejases tu comentario o me escribieses. Incluso, podemos pactar una cita, sin compromiso¡Mucho éxito!

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